Recordaantal klachten over financiële instellingen

Er is vorig jaar een recordaantal klachten ingediend over banken, verzekeraars en andere financiële dienstverleners. In 2009 steeg het aantal binnengekomen klachten tot 7800. Dat is een toename van bijna een kwart vergeleken met de 6600 klachten in het jaar daarvoor. In 2007 kwamen er nog maar 4200 klachten binnen.

Dit meldt het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) in zijn jaarverslag. Het Kifid noemt de groei van het aantal ingediende klachten 'opmerkelijk', omdat bij financiële instellingen een interne klachtenprocedure verplicht gesteld is. Bovendien is sprake geweest van een professionaliseringsslag bij de financiële dienstverleners. Daardoor mocht volgens het Kifid verwacht worden dat na de forse toename van het aantal klachten in 2008 het aantal klachten in 2009 zou zijn gestabiliseerd.

De hausse aan klachten acht het Kifid ook wel te verklaren. De ervaring leert dat consumenten juist in crisisjaren vinden dat zij de dupe zijn van financiële dienstverleners. 'Juist in zo'n periode van malaise komen mankementen van financiële dienstverlening duidelijk aan het licht, zeker waar het om de meer ingenieuze, complexe producten en diensten gaat', schrijft het Kifid.

Consumenten kritischer

In een neergaande economie zijn consumenten 'kritischer op hun aanschaffingen', noteert het Kifid. Maar die kritische blik komt dan wel vaak pas achteraf, aldus het klachteninstituut.

Het Kifid is in 2007 in de plaats gekomen van een groot aantal branchegewijs georganiseerde klachtenloketten. De sterke groei van het aantal klachten 'trekt een zware wissel' op de bedrijfsvoering van het Kifid. Het instituut heeft maatregelen genomen om te verzekeren dat de gemiddelde behandelingstermijn niet langer dan acht maanden beslaat.

Drie verbetermogelijkheden

Aan het wettelijk kader waarin dienstverleners opereren, valt volgens het Kifid niet veel meer te verbeteren. Het klachteninstituut ziet drie mogelijkheden om de kwaliteit van de financiële dienstverlening te verbeteren.

'In de eerste plaats moeten consumenten kritischer worden bij de aanschaf van een financieel product. In de tweede plaats zouden de dienstverleners zelf alerter moeten zijn op de integriteit van hun opereren. Ten slotte zou de bedrijfstak meer aandacht moeten besteden aan de voorspellende waarde van de klachten die bij het Kifid binnenkomen. Die zouden moeten worden geanalyseerd als vroege waarschuwingen van mogelijke calamiteiten.

Veel klachten die bij het Kifid binnenkomen, zijn niet ontvankelijk omdat de klager niet eerst de verplichte interne klachtenprocedure heeft doorlopen bij de financiële instelling

Bron: Financieel Dagblad